chestionare

Contact rapid 24/7 în OC: 0907/132 906 sau 057/7880 566, -67, e-mail: [email protected]

Contact rapid 24/7 în SD: 0911/604 205 sau 057/321 4404, E-mail: [email protected]
Contact telefonic pentru apelarea rudelor în SD: 0903/224 156

Pat gratuit: DA


  • Ingrijire medicala
    • Furnizarea de îngrijiri medicale
    • Vederea medicului curant
    • Vederea doctorului-fiica clientului
  • OC Lipová/Casa de Bătrâni
    • Centrul
    • Clienți
    • Îngrijire și servicii
    • Raport anual
    • Informații despre proiectele în curs
  • ZSS Slnečný dom
    • Despre Casa Soarelui
    • Îngrijire și servicii
    • Proiectul Solar House
    • Raport anual
    • Informații despre proiectele în curs
  • Cel mai bun dispozitiv pentru persoana iubită ?
  • Alte tipuri de îngrijire
    • Alternative de îngrijire
    • Ingrijirea casei
    • Hospice mobil
  • Informații practice/COVID-19
    • Procedura de admitere
    • Lista prețurilor serviciilor
    • Manual pentru o persoană dragă
    • COVID-19
    • Educaţie
  • Formulare
  • Au spus/au scris despre noi
    • Au spus despre noi
    • au scris despre noi
  • Unde ne găsiți, contacte
    • Casă însorită
    • Centrul de asistență medicală
  • Poezii și imnuri
  • Știri, program social și meniu
    • Știri, program social
    • Meniul
  • Seniorbox-uri
  • Premii
  • Ghid de calcul al prețului
  • Educaţie

Mai bine un interviu decât o mie de chestionare .

Director general al unui complex de organizații și servicii
Manager calitate TOP 2015
Centru de asistență medicală/Centru de asistență medicală, s.r.o.
Facilități de servicii sociale Slnečný dom, n.o.

Asistent social
Facilități de servicii sociale Slnečný dom, n.o.

Gottfried Wilhelm Leibniz

Căutarea așteptărilor pacienților și a celor dragi și eforturile pentru realizarea lor durabilă este un mod necesar în care trebuie să avem o minte deschisă și să putem asculta. În același timp, nu ne putem supăra pe client pentru că are anumite idei, care, în plus, nu sunt deloc ușor de implementat. Atenție: dacă clientul sau cei dragi simt că critica este inacceptabilă pentru noi și nu o putem procesa, literalmente a folosit-o pentru a îmbunătăți procesele din organizație, nu ne va notifica critica, ci o va răspândi cu poftă în spate spatele tău. Prin urmare, a cere, a comunica cu clienții și cei dragi este înțelept, corect și mai ales în domeniul sănătății și al îngrijirii sociale pentru persoanele în vârstă și etic.

Să cerem o opinie în mai multe moduri

Modalitățile de comunicare curioasă sunt diferite. Cutia de stimul tinde să fie zgârcită și, de asemenea, dă impresia falsă că totul este în ordine. Dacă nu vrem să ne mulțumim cu iluzia, să nu rămânem la deviza „Fără știri - vești bune”, ci să căutăm modalități de a depista și de a găsi probleme înainte de a intra în perturbarea generală a imaginii dispozitivului.

Chestionarele sunt mult mai benefice, dar sunt doar parțial informative, avem experiența că respondenții nu doresc să noteze detaliile și motivele nemulțumirii lor.

Absolut TOP pentru practica noastră sunt așa-numitele interviuri de căutare, în care este posibil să diagnosticați legăturile cauzale ale nemulțumirii cu o certitudine sută la sută.


Planul de acțiune planifică apoi soluții sistemice care ar trebui să prevină reapariția nemulțumirii dacă putem găsi o soluție. Chiar și o mică schimbare pozitivă este suficientă, un mic pas și motivul nemulțumirii are șansa de a nu se repeta în măsura în care în momentul identificării sale.

Nu lăsăm nimic la voia întâmplării în organizațiile noastre. Am definit totul despre nemulțumirea în metodologia de risc, care include, printre altele, prevenirea nemulțumirii, evaluarea ciclică a cauzelor nemulțumirii, reevaluarea completă a abordărilor, repetarea cauzelor nemulțumirii, motivele actuale ale nemulțumirii, rezumatul clar al procedurilor, etc.

Nemulțumirea este un fenomen nedorit, deci nu doar căutăm în mod regulat cauzele nemulțumirii, ci evaluăm ei, dar în același timp examinăm măsurile și abordările existente, care apoi actualizăm astfel încât să elimine fenomenele de nemulțumire în viitor.

Dragi prieteni, în această postare nu vrem să vă împărtășim doar metodologia de căutare a cauzelor nemulțumirii. Am dori să vă prezentăm experiența, motiv pentru care am trecut prin ani de cercetări oneste.

În primul rând, se aplică ceea ce spune citatul introductiv. Este aproape sigur că, dacă clientul și cei dragi lui nu au mai experimentat servicii în altă parte, așteptările cresc brusc. Prin urmare, așteptările sunt mai mici și satisfacția este mai mare dacă există cel puțin o scurtă experiență anterioară cu neajunsuri în îngrijirea altui furnizor. Astfel de clienți sunt cei mai recunoscători. Cu feedback-ul lor pozitiv, ei știu cum să susțină personalul în mod minunat. Clienții mulțumiți și respectați sunt literalmente un instrument terapeutic pentru epuizare.

Apoi, există cel de-al doilea grup de clienți și cei dragi, care sunt pregătiți să perceapă, să spunem, obiectiv și critic. Din păcate, în practică am învățat să facem față faptului că indicatorii de calitate, în special pentru cei dragi, sunt stabiliți puțin diferit de ai noștri.

Cauzele tipice de nemulțumire pot fi prevenite ?

Desigur ca da. Rezolvăm acest lucru astfel încât fiecare angajat din formarea inițială să fie instruit cu prioritate cu privire la cele mai frecvente cauze ale nemulțumirii. Fiecare angajat al centrelor știe de la început pe ce să se concentreze în munca lor, ce neajunsuri trebuie evitate pentru a evita declarația de nemulțumire a clientului și a celor dragi.

De asemenea, prevenim nemulțumirea clienților/rudelor din organizații prin planuri de audit (respectarea liniilor directoare, eficiența proceselor), educația clienților și a celor dragi (deja la semnarea contractului, este necesar să se explice clienților și celor dragi la ce se pot aștepta de la îngrijire, este necesar să se sublinieze nevoia de cooperare, neintervenție în procesul de tratament, să se determine limitele cerințe, realizează așteptările), instruire, instruire angajați (angajații sunt instruiți cu privire la cauzele nemulțumirii în mod continuu/imediat și min. O dată pe an cuprinzător despre cele mai frecvente cauze (în urma unei revizuiri cuprinzătoare - Planul de educație ), etc.

Evaluarea ciclică a cauzelor nemulțumirii

După cum sa menționat deja, monitorizăm nemulțumirea clienților/celor dragi și o evaluăm activ prin chestionare, interviuri aprofundate (evaluarea satisfacției, analiza articolelor cotate mai puțin de 1), motivațional individual interviuri cu angajații (articol - experiență din comunicarea cu clienții/cei dragi.) și analiză/înregistrări situații adverse.

- dieta dezgustătoare și porții mici de alimente - pe baza mai multor sugestii ale clienților care au fost împiedicați de mâncare dezgustătoare de la furnizor și de porții mici, am compilat un meniu în care am încercat să luăm în considerare nu numai măsurile dietetice, ci și dorințele clienților, am introdus o monitorizare intensivă săptămânală a satisfacției alimentare de asemenea, controlul calității zilnic - inclusiv degustarea personalului. La primire, starea nutrițională a fiecărui client este evaluată și așa-numitul screening nutrițional, în care ne concentrăm asupra restricțiilor privind consumul de alimente din motive de sănătate, în timpul șederii se monitorizează intens starea nutrițională a clienților, situații problematice - anorexie, refuzul de a mânca, tulburări de înghițire rezolvate de o asistentă nutrițională instruită în cooperare cu echipa de servire asistent medical.

- "slab ”îngrijire RHB - am constatat adesea că rudele aveau așteptări mari. Chiar și cu diagnostice severe, care au afectat negativ sănătatea și starea clientului, s-au concentrat doar pe îmbunătățirea mobilității într-un timp scurt, acesta a fost un fenomen recurent. Rudele au venit mai ales după-amiaza, când au fost încheiate activitățile RHB și au avut impresia că „nu se face nimic” cu clienții și, mai mult, atunci când acest lucru a fost adesea confirmat de un client adesea dezorientat. În timpul interviurilor aprofundate cu cei dragi, am aflat că problema este mai mult în comunicare. De asemenea, a fost important să se explice clientului programul zilnic de reabilitare și abordarea individuală. Am introdus educația celor dragi la recepția clientului și determinarea obiectivelor de reabilitare, precum și educația repetată a celor dragi cel puțin o dată la trei luni, prezența personalului RHB în timpul orelor de vizită cu posibilitatea consultării, au adăugat noi servicii - magnetoterapie, mângâieri de lavandă etc. Evaluarea RHB sa îmbunătățit semnificativ în urma acestor măsuri.

Pe parcursul a aproximativ doi ani de muncă intensă cu cauzele nemulțumirii, am lucrat la următoarele sugestii:

- abordarea și disponibilitatea personalului - am captat câteva sugestii de la clienți și de la cei dragi ai acestora, conform căreia personalul nu este amabil, reticent. Aceștia au fost mai mulți dintre clienții care au fost plasați în centre pentru o perioadă mai lungă de timp. În ciuda faptului că personalul și abordarea lor sunt evaluate foarte pozitiv în această zonă de marea majoritate, primim laudă oral și scris în mod continuu, nu am vrut să ne bazăm pe lauri și, prin urmare, am introdus audituri planificate ale accesului clienților în cadrul programul de audit și supraveghere și nou - Controlul calității îngrijirii axat pe aspecte etice ale îngrijirii, siguranței mediului și colegialității.

- echipament de cameră - în perioada anterioară, am întâlnit și o evaluare negativă a echipamentului camerei. Este de înțeles că cei dragi își doresc numai binele pentru părinții, bunicii lor, așa că ne-am angajat în reconstrucția zonelor comune și a camerelor într-unul dintre centre. De asemenea, am creat o cameră dublă și o cameră single peste standard, la propunerea celor dragi.

- nemulțumirea față de plata pentru medicamente (plăți mari) - am întâlnit adesea plăți strânse pentru medicamentele clienților cu răspunsuri negative la suma plăților pentru medicamentele utilizate și, de asemenea, la cantitatea acestora. În cooperare cu medicii, am început să reevaluăm problema polipragmaziei, am inclus în vizitele medicale o revizuire a tratamentului, am înființat o asistentă care evaluează sănătatea clientului într-un mod analitic și comunică cu medicul despre consumul de droguri, utilizați, de asemenea, cea mai ieftină alternativă de droguri.

Ei bine, după cum puteți vedea, neliniștea poate fi înțeleasă, cel puțin parțial., dacă conducerea și angajații sunt înființați proactiv, primitori, poți fi totuși puțin vrăjit parcă din nimic. Deseori, foarte des lucrurile mai bune comunică, informează și percep serviciul, abordarea se schimbă semnificativ.

Deci, dacă ne pasă de satisfacția clienților noștri, să cunoaștem cele mai frecvente cauze ale nemulțumirii și să ne îmbunătățim !