La sfârșitul lunii septembrie, Comisia Federală pentru Comerț (FTC) a depus o plângere împotriva a doi comercianți de suplimente de pierdere în greutate - Roca Labs, Inc. și Roca Labs Nutraceutical USA, Inc.

întreprinderile

Potrivit FTC, Roca Labs, Inc. „ar fi făcut pretenții nefondate asupra produselor sale și apoi a amenințat că va aplica prevederi„ clauze gag ”împotriva consumatorilor pentru a le împiedica să posteze recenzii negative și mărturii online.

Clauza gag la care se aplică FTC - în care clienții își votează fără să știe drepturile de a posta recenzii online după efectuarea unei achiziții - devine din ce în ce mai frecventă. Și aceasta este doar una dintre câteva strategii pe care companiile le-au folosit pentru a suprima recenziile negative ale produselor lor.

Proiectul de lege, care sudează aburul în Senatul SUA, care se ocupă cu consumul de energie, tratează direct aceste clauze. Deși acesta este un pas în direcția corectă, proiectul de lege nu abordează alte practici dubioase din industria revizuirilor online.

O lume dezorganizată a recenziilor online

Cine știe ce să creadă în zilele noastre despre autenticitatea și veridicitatea online - de obicei anonime - recenzii care evaluează totul, de la restaurante la medici.

Unele recenzii sunt false (cunoscute sub numele de recenzii „astroturfate”), iar altele sunt reale. Unele dintre ele pot conține opinii adevărate și oneste, în timp ce altele pot fi cumpărate și plătite, care includ recenzii fals pozitive prezentate chiar de companii.

Dar, într-un fel sau altul, să recunoaștem: majoritatea întreprinderilor, mari și mici, nu doresc să postați comentarii negative despre produsele sau serviciile dvs. pe site-uri precum Yelp, TripAdvisor, lista lui Angie și numită în mod adecvat PissedConsumer.com. Chiar și un tweet scurt și al naibii de pe propriul dvs. cont Twitter vă poate distruge afacerea.

Există un motiv pentru care întreprinderilor le pasă. Un studiu din 2014 a constatat că 39% dintre consumatori citesc recenzii online în mod regulat, comparativ cu 32% în 2013. Un alt sondaj a constatat că 61% dintre cumpărători citesc recenzii despre produse înainte de a cumpăra.

Deci, ce trebuie să facă o companie atunci când se confruntă cu evaluări negative, reale sau de altă natură?

O strategie tipică este aceea de a încerca să reducă la tăcere criticii online, condamnându-i pentru defăimarea lor și susținând că recenziile conțin acuzații false.

De fapt, unele întreprinderi pot merge chiar mai departe și pot depune cazuri de defăimare fără fond împotriva recenzorilor, sperând că costul ridicat al litigiilor îi va critica pe critici și îi va determina să își retragă comentariile. Aceste procese nefamantificate de defăimare sunt cunoscute sub numele de SLAPP - procese strategice împotriva participării publicului.

Un articol din New York Times din 2010 a alertat publicul pentru prima dată despre această problemă. El a povestit povestea unui tânăr care a trimis un raport negativ asupra unei companii de remorcare și s-a trezit curând luptând cu un proces de defăimare, compania căutând despăgubiri de 750.000 de dolari.

Multe state de astăzi au statut anti-SLAPP care permit victimelor să elibereze rapid aceste cazuri frivole, luând astfel o înțelegere a defăimării ca remediu pentru recenziile negative.

Citiți tipărirea fină

Acum există o nouă tehnică pe care o adoptă unele companii cu piele subțire pentru a împiedica clienții care vorbesc să se exprime: folosind clauze gag în care clienții își votează drepturile pentru a critica o companie atunci când semnează un contract cu aceasta.

Aceste clauze gag sunt de obicei îngropate în litere mici și de multe ori nu sunt citite. Potrivit lui Chris Morran de la The Consumerist, acestea apar în contracte pentru „orice, de la accesorii mobile ieftine, la vânzători de nunți, la hoteluri, dentiști, produse pentru slăbit și complexe de apartamente”.

Principala problemă, observă avocatul Jonathan Tung, este că „nu există un consens național cu privire la faptul dacă astfel de gaguri sunt legale sau nu”, cum ar fi „unele instanțe au considerat astfel de clauze ca fiind inflexibile, în timp ce altele au fost foarte reticente în a interveni, citând libertatea încheie contracte. . "

Cu alte cuvinte, unele instanțe consideră clauzele gag nevalide și inexecutabile, în timp ce altele le susțin. Un client care încalcă clauza gag prin trimiterea unei opinii negative companiei riscă astfel să plătească companiei pentru orice sumă specificată în contract pentru încălcarea clauzei de efect.

Congresul va intra

Congresul SUA a intrat într-o luptă cu Consumer Review of Freedom Act din 2015. Proiectul de lege, sponsorizat de senatorul John Thune (R - Dakota de Sud), invalidează clauzele contractuale dacă interzic consumatorilor să inspecteze produsele sau să evalueze performanța și dacă clauzele sunt (Mulți avocați ar eticheta aceste acorduri de adeziune, deoarece consumatorul nu are aproape nici o putere sau pârghie pentru a negocia o afacere mai bună.) Legea privind revizuirea dreptului consumatorilor conferă, de asemenea, Comisiei federale pentru comerț puterea de a aplica legea în numele companiei. consumatori.

Aici, Congresul urmează conducerea Californiei, care în 2014 a devenit primul stat care a adoptat un statut care interzice antreprenorilor să-și distrugă clienții. Măsura este susținută și de Yelp, unde au fost publicate peste 90 de milioane de recenzii.

Întrebarea contractului, nu prima modificare

În mod surprinzător, probabil, aceasta nu este o primă problemă de vorbire. Primul amendament protejează cu siguranță capacitatea noastră de a ne exprima opiniile, iar opiniile - spre deosebire de acuzațiile false - sunt, de asemenea, protejate de defăimare.

De exemplu, publicarea online că un restaurant are „un serviciu teribil” sau că este „prea tare” este o chestiune de opinie protejată. Dimpotrivă, susținerea că un restaurant are „șobolani în bucătărie” în rețetele sale sau că folosește „produse învechite” sunt afirmații de fapt care, dacă sunt false, nu sunt protejate.

Cu toate acestea, primul amendament protejează doar discursul de cenzura guvernamentală. Companiile care au rezerve gag în contractele lor nu sunt entități guvernamentale. Clauzele gag sunt, prin urmare, o chestiune de tratat - nu constituțională - de drept.

Deși are mai multe întrebări cu privire la limbajul folosit în Consumer Review of Freedom Act, Electronic Frontier Foundation spune: „Este minunat să vezi parlamentarii abordând unele dintre cele mai neloiale clauze contractuale”.

Există, desigur, mult mai multe probleme cu recenziile online care nu sunt abordate de noua lege, cum ar fi cum să rezolvați o revizuire complet falsă și plătită. Cu toate acestea, unele companii acționează independent.

În aprilie, Seattle Times a raportat că Amazon „a dat în judecată trei site-uri web că acuză recenzii false false care le obligă să oprească practica”. A fost doar primul pumn legal aruncat de un gigant retailer bazat pe internet. Amazon a dat în judecată „peste 1.000 de persoane necunoscute care vând recenzii false în magazinul lor online” luna trecută.

Nu vă faceți nicio greșeală: Consumer Review of Freedom Act este un mare pas înainte pentru consumatorii care doresc să vorbească și este uimitor să vedeți că Yelp îl susține. Dar, prin faptul că nu abordează postările false și împiedică companiile să depună SLAPP, ronțăie doar marginea problemelor mai mari din recenziile online din Wild West.