Cu toate acestea, Lucia Mesárošová adaugă cu o a doua respirație că operatorul trebuie să fie sigur că va suna înapoi.
Distribuiți articolul
Lucia Mesárošová spune că operatorul de pe linia de urgență nu este doar un profesionalism suficient, ci trebuie să fie și excelent în comunicare. Dacă nu putea naviga în mod corespunzător laicul, ar putea exista o nenorocire inutilă. Pe lângă o comunicare excelentă, operatorii trebuie să se ocupe și de emoțiile apelantului. Totuși, acest lucru nu reușește întotdeauna și operatorul trebuie să treacă la soluția extremă, unde fie transferă apelul către alt operator, fie încheie apelul. Dar trebuie să fie sigur că va fi chemat să doarmă.
Mama supărată sună nr. 155 că copilul ei nu respiră. Operatorul îi spune exact ce trebuie să facă și după o scurtă perioadă în care bebelușul inspiră și plânge. Deci, această înregistrare, care a rezonat puternic în societate, a fost un prim exemplu al modului în care ar trebui să funcționeze pe ambele părți ale telefonului. Ceea ce a jucat cel mai mare rol în salvarea cu succes a copilului?
În orice caz, prezența pe ambele părți ale telefonului. Atât operatorul, cât și, desigur, chiar mama. Operatorii, precum profesioniștii din domeniul sănătății, sunt instruiți pentru a putea naviga chiar și la un profan, astfel încât să poată salva vieți.
Știm că această mamă a controlat primul ajutor. Cum lucrați cu oameni care nici măcar nu au cunoștințe de bază?
În primul rând, operatorii înșiși trebuie să fie instruiți pentru astfel de situații. Ei urmează o formare profesională, care se concentrează pe latura practică a salvării de vieți. Comunicarea este, de asemenea, foarte importantă, deoarece puteți avea un salvamar excelent pe linia telefonică, care a salvat o mulțime de oameni în practică, dar dacă operațiunile de salvare nu pot comunica cu un laic, salvarea vieții este pusă în pericol.
Aveți și câteva exerciții psihologice pentru a putea face față unor astfel de situații tensionate?
Psihologii care se ocupă de modul adecvat de comunicare ne ajută și în comunicare.
În înregistrarea menționată, mama era foarte calmă și nu intra în panică. Dar ce faci cu oamenii care nu pot fi liniștiți și sunt isterici?
Da, uneori nu este suficient să calmezi apelantul. Uneori operatorul trebuie să țipe la apelant pentru a putea stabili comunicarea și cooperarea. Desigur, într-o situație atât de tensionată, este foarte important ca operatorul să gestioneze emoțiile apelantului și să poată îndruma persoana corect. Cu toate acestea, uneori există apeluri când chiar și cu un stil de comunicare bun nu puteți trage apelantul către o comunicare eficientă.
Ce faci în acest caz?
Există tehnici care sunt deja utilizate în cazul extrem de extrem. O astfel de tehnică este de a întrerupe comunicarea atunci când mutați un alt operator pe telefon. Atunci este ca și cum ai reseta situația anterioară și ai începe să comunici din nou. Ultima opțiune este să pliați telefonul, dar trebuie să fiți sigur că veți apela apelantul înapoi. Prin urmare, spun că acestea sunt tehnici care sunt cu adevărat utilizate în cazuri extreme.
Când salvăm, trebuie să avem încredere în apelant
Cum să salvați o viață prin telefon atunci când nu puteți vedea deloc victima?
Acesta este un dezavantaj major că operatorul nu vede un profan care îndeplinește sarcini de salvare a vieții. Dar nu are de ales decât să aibă încredere în el.
Mai rău, acordați primul ajutor slab sau deloc?
Este mai bine să faci cel puțin ceva decât nimic. Cel puțin efortul minim crește șansa ca ceva să funcționeze.
În general, slovacii știu cum să acorde primul ajutor?
La nivel global, pot spune că 99% dintre persoanele care ne-au sunat și care au descris deja simptomele stopului circulator au funcționat foarte bine cu operatorul. Ne ocupăm de această problemă pentru al treilea an consecutiv. Au reușit sarcinile minime la care au fost chemați la un nivel bun. Cel puțin așa funcționează în cantitatea de apeluri pe care o analizăm. Și nu întrebăm la fiecare apel dacă apelantul a finalizat un curs de prim ajutor, dar rezultatele cooperării dintre apelant și operator sunt evaluate ca fiind foarte bune.
Lucia Mesárošová și-a început practica medicală ca asistentă medicală la Clinica de Oncologie pentru Copii din Spitalul Universitar pentru Copii din Bratislava. Mai târziu, pe lângă copiii cu cancer, a îngrijit copiii cu boli care limitează viața în ospiciul pentru copii Plamienok. Din 2005 lucrează în serviciul medical de urgență. În zona centrului de operare a serviciilor medicale de urgență, el este implicat în prezent în instruirea operatorilor de servicii medicale de urgență și este încă activ în serviciul medical de salvare la sol ca paramedic. În timpul stagiului, ea a studiat asistența medicală de urgență, asistența publică de sănătate și trei studii de specialitate axate pe serviciul medical de urgență.
Probabil că este bine ca operatorul să-și poată imagina situația. Te duci și tu pe teren?
Da, majoritatea operatorilor lucrează activ și în serviciul medical de urgență. Desigur, dacă operatorul își poate imagina situația în care pacientul se află la telefon, atunci este numai bine.
Este, de asemenea, o condiție pentru munca operatorului?
Nu este o condiție. Criteriile pentru activitatea operatorului sunt clar stabilite în standardele legislative. Educația minimă necesară este fie un paramedic, fie o asistentă medicală cu specializarea corespunzătoare, și anume un centru de operare al serviciului medical de urgență, anestezie și terapie intensivă sau îngrijire medicală de urgență.
Ți s-a întâmplat că ai judecat greșit situația?
Da. Din fericire, pot spune că acest lucru nu s-a întâmplat pentru că am subestimat situația. Operatorul lucrează cu informațiile pe care le primește de la apelant și, în același timp, trebuie să urmeze structura de bază a întrebărilor vizate. Dacă apelantul este stresat, uneori nu ascultă deloc. În acest caz, operatorul poate judeca greșit situația. Cu toate acestea, am tratat acest lucru cu o regulă atât de nescrisă încât, dacă apelantul nu furnizează informații exacte conform cărora nu putem evalua gravitatea situației, atunci acordăm cea mai mare prioritate cazului.
Care este cel mai absurd caz pe care l-ai rezolvat?
O doamnă mi-a chemat mașina la linia de urgență și ar fi văzut un bărbat pe drum. Cu toate acestea, nu a sunat până nu a fost acasă și a avut remușcări. Așa că am trimis o ambulanță la fața locului. Dar când a ajuns acolo, colegii ei au aflat că este un covor rulat.
Linia de asistență este aici pentru a vă apela atunci când nu sunteți sigur
Când ar trebui să sunăm la 155? În ce cazuri?
Există opinii diferite despre acest lucru în publicul profesional. Dar personal, cred că linia de asistență este aici, astfel încât să o puteți apela oricând.
Îți dai seama câți oameni abuzează de linia 155?
Deoarece părerea mea este că puteți apela această linie în orice moment, nu aș vorbi despre abuz. Dar dacă apelantul supraestimează simptomele și o ambulanță trebuie să iasă din această cauză, am putea vorbi aici despre abuzul serviciului medical de urgență.
Îmi amintesc o mamă care vorbea despre fiica ei de trei ani. La început, și-a cerut scuze pentru că a sunat cu un lucru atât de banal, dar puțin după administrarea Panadolului pentru copii, temperatura a scăzut, dar după un timp a crescut din nou. Mai târziu, când am început să pun întrebări structurate despre temperatură, am ajuns la concluzia că nu erau doar temperaturi banale. Copilul a avut erupții sângeroase și era deja o afecțiune gravă - meningită. Din acest punct de vedere, cred, și de aceea repet, linia de asistență este aici pentru a vă apela atunci când nu sunteți sigur. Aveți un operator pe linie care are o educație specializată în furnizarea de îngrijiri medicale urgente.
Avem grupurile de populație care folosesc cel mai adesea linia de urgență?
După vârstă, desigur, sunt persoane mai în vârstă. De asemenea, este utilizat într-o măsură mai mare de grupurile marginalizate. Se simte mai ales după schimbarea sistemului în serviciul medical de urgență. În trecut, serviciul medical de prim ajutor putea fi utilizat într-o măsură mai mare. Unele cazuri ar putea fi soluționate și de un medic generalist.
Să ne uităm și la centrul operațional în sine. Ai putea descrie funcționarea acestuia?
Dacă formați numărul 155 în regiunea Bratislava, de exemplu, sistemul vă va conecta la operatorul din Bratislava. Cu toate acestea, se poate întâmpla ca toți operatorii din capitală să fie ocupați, așa că sistemul va începe să caute un operator gratuit în alte regiuni. Cu toate acestea, aceasta nu este o problemă, deoarece recepția, procesarea și răspunsul la un apel de urgență funcționează la fel în fiecare regiune. Apoi urmează faza pe care o numim recepție de apel de urgență. Aici aflăm informații de bază precum: unde s-a întâmplat evenimentul, cui i s-a întâmplat, ce s-a întâmplat și când s-a întâmplat. De asemenea, apelăm apeluri ca de primă mână, la mâna a doua sau la a treia. Dacă este un apel direct, pacientul sună. Dacă brokerul sună, este un apel second-hand. Dacă apelantul a primit doar câteva informații dintr-un loc mai îndepărtat în care s-a întâmplat ceva, acesta este un apel telefonic. Această metodă vă semnalează în avans, ca operator, dacă există un potențial salvator la fața locului.
În a doua fază, vine procesarea stării actuale de sănătate și aici distingem dacă descrierea simptomelor unei modificări a stării de sănătate se încadrează în portofoliul de asistență medicală urgentă sau de îngrijire medicală de urgență. În funcție de ceea ce află operatorul despre funcțiile de bază ale vieții, se desfășoară o altă situație. Dacă una dintre funcțiile de bază ale vieții eșuează, este timpul pentru primul ajutor asistat de telefon. Dacă funcțiile vitale sunt menținute, conversația se dezvoltă în informații mai detaliate și poate fi condusă într-un spirit de consiliere.
Dumneavoastră, în calitate de operator, trimiteți și o ambulanță?
Operatorii sunt împărțiți în mai multe funcții. Primul dintre ei este așa-numitul „Calltaker”, unde operatorul primește și procesează apeluri de urgență. Prin urmare, detectează starea de sănătate a pacientului, atribuie o categorie de urgență și o stochează în sistem. Apoi vine „dispecerul”, care este responsabil cu coordonarea și gestionarea ambulanțelor. „Operatorul de radio” cooperează în acest sens, ceea ce asigură comunicarea radio cu echipajele serviciului medical de urgență și sunt supravegheați de un supraveghetor a cărui sarcină este să supravegheze totul.
Ce faci atunci când există un dezastru în masă și ai multe denunțătoare? De unde stii ca?
Munca operatorului este independentă, dar trebuie să funcționeze ca o singură echipă. Când mai mulți denunțătoare încep să apeleze dintr-un loc al evenimentului, apare în sistemul de lucru că este probabil același site. Vom verifica acest lucru pe liniile care cooperează - poliția și pompierii. În Slovacia, accidentele în masă sunt tratate cel mai adesea ca accidente de tren sau autobuz, iar în acest caz locația evenimentului poate fi ușor determinată. Cu toate acestea, a fost mai rău în timpul împușcăturilor din Devínská Nová Ves, deoarece era un spațiu deschis în tot orașul, iar răniții se aflau pe diferite străzi.