Într-un interviu, Roman Truhlář, CEO al mBank, susține că majorarea comisioanelor este nedreaptă dacă banca nu a sporit calitatea serviciilor și satisfacția clienților.

mbank

1. Oct 2012 la 15:12

Într-un interviu, Roman Truhlář, CEO al mBank, susține că majorarea comisioanelor este nedreaptă dacă banca nu a sporit calitatea serviciilor și satisfacția clienților. Băncile nu ar trebui să aibă niciun drept privilegiat de a-și crește profiturile într-un moment în care alte sectoare ale economiei sunt în scădere.

Ei percep băncile de piatră ale mBank ca un intrus care dorește să capteze o parte a pieței bancare?

„Ne percep ca pe o concurență serioasă, pentru că noi reprezentăm tendința bancară modernă, în care consumatorul se poate servi atât în ​​faza de cumpărare, cât și în faza de utilizare a produselor bancare. Băncile de piatră nu au acest avantaj. ”

Nu pare mBank nesigur? Există adesea o persoană care lucrează la mini-sucursale în centrele comerciale, care stă în spatele tejghelei și discută pe Facebook.

„Suntem un copil al internetului și aici avem principalul nostru dialog cu clienții. Considerăm că trebuie să avem o prezență fizică sub formă de sucursale (mKiosks) un rău necesar, deoarece nu este legat de nevoia primară a clientului. Este un loc în care vedem clientul o singură dată în viață. Nu va veni la mKiosk după aceea, ce ar face de fapt acolo? A trecut mult timp de când oamenii nu au avut încredere decât în ​​băncile care aveau cea mai densă rețea de sucursale. În lumea modernă, nu aveți nevoie de o ramură dacă puteți înțelege singur produsul și îl puteți comanda. De ce un consilier? ”

Clienții dvs. seamănă mai mult cu tinerii. Dar ceilalți clienți, adesea conservatori, care vor să simtă că cineva îi va sfătui, iar sucursalele îi vor convinge de asta?

„S-ar putea să vă întrebați câți clienți avem peste 50 de ani. Pot ajunge la noi, de exemplu, prin intermediul copiilor lor, așa cum au făcut mulți utilizatori de internet atunci când au fost folosiți de cel mai mic membru al gospodăriei. Astăzi este folosit și de bunica. ”

Cu toate acestea, aceștia sunt clienți care au două conturi. Păstrează banca de piatră.

„Nu cred că este ceva în neregulă cu asta. Este suficient pentru noi să aflăm din propria noastră experiență că utilizarea contului nostru este mai avantajoasă, mai plăcută și mai rapidă pentru ei decât competiția. Este suficient pentru noi dacă cea mai mare parte a cifrei de afaceri a gospodăriei trece prin mKonto. Suntem o alternativă pentru viitor. În plus, majoritatea celor 150.000 de clienți ne trimit principala sursă de trai. Cu alte cuvinte - adversarul nostru nu este o bancă de piatră. Este o taxă inutilă și o listă de prețuri confuză. ”

Deoarece anularea contului este gratuită, vă înregistrați și conturi latente .

"Da. Examinăm dacă sunt inactivi deoarece clientul a primit un credit ipotecar la o altă bancă și aceasta din urmă l-a obligat să deschidă un cont curent, sau este vorba, de exemplu, de soții care au intrat în vârstă de pensionare și au decis că ambele pensii vor fi trimise în contul lor . Al doilea cont nu arată astfel activitate. "

Care va fi reacția mBank la extinderea rețelei de sucursale a băncilor de piatră la orașele mici. În regiunile în care există oameni conservatori care nu folosesc internetul atât de des.

„Nu vom fi inspirați de modele de afaceri învechite. Suntem banca pentru viitor și pentru internet. Dacă o bancă investește sume uriașe de bani într-o rețea de sucursale, nu poate oferi cele mai bune produse de pe piață, deoarece trebuie să plătească chirii și salarii. Există, de asemenea, două lumi în comerțul cu amănuntul - o rețea de magazine fizice și magazine electronice. Aceste lumi coexistă și ponderea produselor vândute online este în creștere. O situație similară apare în domeniul bancar.

Peste 20 de ani, când ne vom întâlni din nou, vom vorbi despre faptul că majoritatea produselor financiare sunt vândute pe internet și distribuția fizică în sucursale este doar o completare a produselor complexe care nu pot fi vândute pe internet - cum ar fi fondurile structurate, investiții în mine de platină australiene sau ipoteci indexate printr-o combinație de aur, o gaură de ozon și orice altceva.

Astăzi, băncile de piatră ascund în mod artificial și complică oferta, astfel încât să poată consilia cu privire la cele 60 de produse pentru care percep taxe. Băncile din Slovacia, Republica Cehă și Polonia nu diferă în acest sens. Acestea se bazează pe modelul conform căruia banca are avantajul și are mai multe informații. Clientul vine într-o poziție subordonată și trebuie să primească sfaturi pentru a putea obține ceva. Și plătesc disproporționat pentru asta. De aceea nu ne vom schimba modelul ".

Sunt diferite piețele de internet slovace și cehe? În Republica Cehă, concurența în numărul băncilor de internet este mai mare.

„Ambele piețe sunt comparabile, deoarece în ambele țări există un grup stabilit de bănci tradiționale care susțin distribuția printr-un canal multicanal cu o misiune de rețea de sucursală de vârf. La aceasta veți adăuga presiunea trezită asupra prețurilor în Slovacia la nivelul politicii de stat. Este o situație care a existat în Republica Cehă acum șase ani. Cu toate acestea, aveți o reticență în a plăti taxe mari abia acum. Acesta este unul dintre motivele pentru care mBank a făcut mai întâi depozite și abia apoi a furnizat alte produse. Acum timpul din Republica Cehă în urmă cu șase ani se maturizează și în Slovacia, iar băncile de internet își măresc acțiunile. Până în prezent, doar Zuno menționat este un adept al mBank pe mica piață slovacă. Dar nu am fi deloc surprinși dacă alți jucători ar veni la voi cu know-how-ul câștigat pe piețe mai mari. ”

De ce mBank critică băncile de piatră pentru comisioanele sale dacă recunoașteți că modelul lor este mai costisitor?

„Știm că un client modern care preferă confortul este capabil să accepte un anumit nivel de taxe. Un alt grup de clienți își dă seama că plata taxelor este irațională într-un mediu în care pot obține același produs și mai bun, fără a fi nevoie să plătească pentru el.

Imaginați-vă dacă a existat un server în Slovacia numit emailspoplatkom.sk și altul, emailbezpoplatku.sk. Sunt convins că ar exista un anumit grup de oameni care ar fi dispuși să plătească 10 cenți pentru poșta primită și expediată doar pentru că sunt obișnuiți cu ea de 10 ani. Cu toate acestea, al doilea grup alege emailbezpoplatku.sk deoarece nu trebuie să plătească pentru același serviciu. Nu criticăm taxele, spunem doar că putem oferi același serviciu fără ca taxa să fie acolo. Nu punem la îndoială validitatea tuturor acuzațiilor, ci doar pe cele care sunt cu adevărat absurde. "

Motivele băncilor de piatră sunt obiective? Le-au mărit de mai multe ori de la începutul anului.

„Îmi pot imagina că a existat o scădere accentuată a veniturilor din dobânzi. Îmi pot imagina, de asemenea, că alimentarea poftei acționarilor nu este ușoară. Cu toate acestea, susținem că, în loc de creșteri mecanice ale prețurilor, este necesar să faceți comenzi în cadrul băncii, să minimizați costurile, să eliminați activitățile și procesele care determină costuri sau să le restructurați astfel încât costul serviciilor și proceselor să scadă brusc. Și dacă este necesar să schimbați lista de prețuri, atunci doar într-un mod care deranjează clientul cât mai puțin posibil. ”

Ceea ce înseamnă tratarea costurilor în cazul băncilor?

„Acordați atenție costurilor forței de muncă, chiriei, flotei și minimizați costurile inutile ale terților care furnizează servicii care nu sunt esențiale pentru dezvoltarea băncii. Și, desigur, costul remunerării managementului, care ar trebui să fie cât mai slab posibil. În același timp, asigurați-vă că persoanele potrivite primesc recompense. Dacă banca funcționează în mod rentabil, impactul asupra prețurilor finale poate fi de fapt mai mic. Astăzi, funcționează mai mult, astfel încât banca să meargă la client cu mâna deschisă „să plătească din ce în ce mai des”, de îndată ce observă o deficiență a veniturilor pe care le aștepta.

Susțin că acest lucru este nedrept și nedrept, pentru că dacă nu am crescut calitatea serviciilor și satisfacția clienților mei, nu am niciun drept moral să îi cer taxe mai mari. Și dacă o fac, mă comport ca un monopolist și le dau oamenilor un semnal clar: Tu ești mai sensibil la mBank și alții, de exemplu, plătești mai mult, încă îl scoatem din tine.

Cu toate acestea, rezultatul pe termen lung al unei astfel de politici bancare va fi o scădere a cotei de piață a acestora și o scădere a clienților mulțumiți. În cele din urmă, rămân doar cu partea de clienți care este cel mai puțin informată și are cea mai mică încredere în sine. De asemenea, este posibil să afecteze profitabilitatea și să nu îndeplinească cerințele acționarilor, care este drumul spre iad. ”

Motivul băncilor este că, în ciuda comisioanelor mai mari, vor să motiveze clienții să prefere internetul și serviciile bancare inovatoare. .

„Da, este minunat. Salutăm acest lucru doar deoarece motivează clienții să utilizeze serviciile mBank. Știm exact ce bănci mari sunt cei mai mari furnizori ai noștri clienți.

Merită băncile să mărească comisioanele cu câțiva cenți? Acest lucru este necesar într-un moment în care sunt sub focul guvernului?

Băncile mari au milioane de tranzacții percepute astfel lunar. Dacă creșteți taxele cu un sfert (de exemplu, de la 15 la 20 de cenți), veniturile din taxă vor crește cu un sfert. Acest lucru se va reflecta în rezultatele economice în zeci de milioane pe an. Creșterea prețurilor este percepută ca o sub-bandă, dar este o modalitate foarte eficientă de a implementa rapid planul economic într-un moment în care banca a pierdut venituri în alte capitole. "

Argumentul dvs. este că băncile gestionează banii străini care aparțin clienților și că companiile fac afaceri cu propriile resurse. Dacă producătorul auto are probleme și impactul băncii asupra pieței este diferit.

„Dacă băncile ar avea dreptul la profituri mai mari, ar trebui să se afle în altă parte decât la bursă. Persoanele care dețin acțiunile lor nu pot fi într-o poziție privilegiată: acțiunile mele nu dau faliment sau cad, deoarece creșterea profitului este garantată de un fel de drept moral. Băncile ar trebui să se străduiască să se asigure că clienții lor primesc servicii din ce în ce mai bune - acolo unde clientul le dorește și la un preț pe care îl acceptă. Trebuie expus concurenței, dar nu nedrept. Concurența trebuie să funcționeze, de exemplu, la nivelul tehnologiilor care aduc inițiative pe piața băncii. "

Cu toate acestea, dacă profitul băncii scade, banca este mai prudentă și restricționează împrumuturile în principal clienților riscanți - micii antreprenori.

„Nu există nicio corelație între profit și creditare. Dimpotrivă, scopul lor este să câștige bani prin împrumuturi. Împrumuturile sunt singura modalitate rezonabilă de a genera dobânzi pentru deponenții dvs. Dobânzile primite de deponenți sunt plătite de împrumutați. De fapt, limitarea activității de creditare înseamnă că banca renunță la obligația de bază. Dacă nu împrumută banii primiți, nu vor genera venituri din dobânzi.

Potrivit tezei dvs., dobânda deponenților ar fi plătită numai din taxe. Dar băncile redistribuie banii de la deponenți la debitori și doresc să aibă rate ale dobânzii mai mari la împrumuturi decât la depozite. Ei chiar îndulcesc această diferență a ratei dobânzii cu comisioane care ar acoperi în mod ideal costurile tranzacțiilor, sucursalelor și așa mai departe. ”

Sunt băncile unul dintre motivele pentru care criza se adâncește? În vremuri de criză, când este necesară începerea economiei, pe de altă parte, condiții mai stricte de creditare.

„Băncile sunt un sector care nu este aciclic. Băncile sunt mai vigilente atunci când există o recesiune economică. Ciclurile economice ar trebui mai degrabă luate în considerare în politicile economice ale guvernelor individuale.

mBank nu are bancomat. Pentru fiecare retragere, clientul dvs. trebuie să plătească indirect unei bănci străine. Cum să o rezolvi?

„Retragerea de la un bancomat nu este atât de frecventă pe cât crezi. În același timp, însă, nu vrem ca clientul să fie nevoit să caute un anumit bancomat. Avem acces la toate bancomatele altor bănci și facem totul pentru a face din ce în ce mai puțin nevoia de bancomate pentru clienții noștri. De exemplu, introducem carduri fără contact care permit plățile fără a introduce un cod PIN.

Nu luăm încă în considerare propria noastră rețea de bancomate, deoarece, conform calculelor noastre, nu este încă profitabilă pentru 150.000 de clienți. Ar fi o investiție pe care ar trebui să o transferăm clientului, pe care nu o dorim. ”

De asemenea, veți oferi descoperiri de cont care au fost popularizate de băncile de piatră?

„Începem să remodelăm oferta de împrumut. Începem cu ipoteci, pe care începem să le oferim în condiții diferite. Următorul pas va fi împrumuturile de consum - acestea vor fi pre-aprobate în câteva luni și le vom oferi în mod activ clienților. În prezent, analizăm problema descoperirilor de cont. Pentru un bancher, un descoperit de cont este un tip special de produs, deoarece arată ca un împrumut, dar în realitate este o prefinanțare a salariului viitor. Este un împrumut pe care îl puteți obține numai dacă rămâneți fără bani, adică dacă clientul cade la zero. Chiar dacă nu este desenată, băncile costă capital. Dacă dați 100.000 de clienți posibilitatea de a intra în debit pentru doar 10 euro, aceasta costă băncii un milion de euro, care sunt blocate și nu trebuie să aveți niciun ban pe dobândă. De fapt, acest produs este neplăcut și neplăcut pentru bancheri. ”

Care este atitudinea dvs. față de impozitul bancar?

„Este un preț pentru o prezență de succes pe piața slovacă. Că a fost neplanificat a fost. Că este enervant este. Știm că putem trăi cu el. Avem rezerve și putem acoperi acest cost financiar fără a fi nevoie să majorăm prețurile - indiferent dacă este vorba de dobânzi pentru produse de credit sau tranzacții. Aceasta nu este o problemă pentru mBank. ”