1. Dreptul de a depune o plângere

Dacă apare un defect la bunurile achiziționate, consumatorul are dreptul să se plângă de defectul pentru conflict cu contractul de cumpărare al consumatorului. Pentru evaluarea corectă a reclamației, este necesar ca mărfurile revendicate să fie curate, complete și în conformitate cu reglementările igienice sau principiile generale de igienă.

reclamație

2. Locul revendicării

Consumatorul depune o reclamație în departamentul de reclamații al operațiunii vânzătorului.

3. Responsabilitatea vânzătorului

La vânzarea de bunuri, vânzătorul este responsabil de asigurarea conformității bunurilor cu acordul de cumpărare al consumatorului, i. că lucrul vândut are calitatea și performanța cerute de contract, descrise de vânzător, de producător sau de reprezentantul acestuia, sau așteptate pe baza publicității făcute de aceștia sau calitatea și performanța pentru un lucru de genul obișnuit pentru a îndeplini cerințele, legislația, este în cantitatea, măsura sau greutatea specificată corespunzătoare și corespunde scopului declarat de vânzător atunci când folosește lucrul sau pentru care lucrul este utilizat de obicei.

Dacă bunurile prezintă defecte atunci când sunt preluate de consumator, acestea sunt în conflict cu contractul de cumpărare al consumatorului.

Vânzătorul este răspunzător față de consumator pentru defectele care se manifestă ca un conflict cu contractul de cumpărare al consumatorului după preluarea bunurilor în perioada de garanție.

Vânzătorul nu este răspunzător pentru încălcarea contractului de cumpărare al consumatorului dacă

  • consumatorul a provocat el însuși defectul,
  • consumatorul era conștient de defectul bunurilor înainte de a prelua bunurile,
  • reclamația consumatorului contrazice natura mărfurilor, în special expirarea termenului de valabilitate al mărfurilor,
  • se dovedește că încalcă acordul de cumpărare al consumatorului.

Vânzătorul nu este responsabil pentru defecte:

  • pentru care s-a prevăzut o reducere la prețul bunurilor,
  • suportate în perioada de garanție ca urmare a uzurii mărfurilor, a utilizării incorecte sau excesive a acestora sau după sfârșitul duratei de viață a bunurilor,
  • asociat cu încălcarea sigiliului de protecție asupra mărfurilor,
  • cauzată de intervenția unei persoane neautorizate asupra bunurilor sau unei părți a acestora.

Trebuie să se elibereze clientului un document cu privire la reclamația primită, care să precizeze data la care a fost depusă reclamația, ce bunuri sunt reclamate, când și unde au fost achiziționate bunurile reclamate, prețul la care au fost achiziționate bunurile.

Dacă consumatorul se plânge de defectele bunurilor, angajatul departamentului de reclamații este obligat să verifice în mod corespunzător reclamația și să decidă asupra echipamentului acesteia. Cu toate acestea, soluționarea plângerii nu poate dura mai mult de 30 de zile de la data plângerii.

4. Termene limită pentru depunerea reclamațiilor

Vânzătorul este responsabil pentru defectele bunurilor nealimentare pentru o perioadă de 24 de luni de la primirea bunurilor de către consumator, dacă bunurile, ambalajul, instrucțiunile sau cardul de garanție al acestora nu indică o perioadă mai lungă. În cardul de garanție, vânzătorul va specifica condițiile și domeniul de aplicare al acestei garanții mai lungi. În cazul în care producătorul (furnizorul vânzătorului) oferă o perioadă de garanție mai mare de 24 de luni pentru produsele sale, vânzătorul nu poate scurta această perioadă, chiar dacă se referă doar la o parte a articolului.

În cazul unui articol second-hand, cumpărătorul poate conveni cu vânzătorul asupra unei perioade de garanție mai scurte, dar nu mai puțin de 12 luni.

Vânzătorul nu va emite certificate de garanție decât dacă este solicitat de către consumator. La cererea consumatorului, vânzătorul este obligat să emită un card de garanție. Dacă natura problemei o permite, este suficient să eliberați consumatorului o dovadă a cumpărării în locul unui certificat de garanție. Se explică consumatorului că dovada achiziției este suficientă pentru soluționarea reclamației.

Vânzătorul va emite certificate de garanție în cazul unor perioade de garanție mai lungi de 24 de luni prevăzute pentru propriile produse și pentru bunurile vândute, în cazul în care certificatul de garanție este furnizat împreună cu produsul de către furnizor.

Cardul de garanție conține numele companiei și sediul social al vânzătorului, conținutul garanției, domeniul de aplicare și condițiile garanției, durata perioadei de garanție, datele necesare pentru depunerea unei reclamații. Dacă cardul de garanție nu conține toate cerințele, acest lucru nu invalidează garanția. Conținutul, domeniul de aplicare și condițiile garanției înseamnă:

  • pentru care proprietățile mărfurilor este prevăzută o perioadă de garanție mai lungă (acestea pot fi doar unele caracteristici selectate, nu trebuie neapărat să fie produsul în ansamblu),
  • ce performanță va oferi vânzătorul (dacă apare un defect în perioada de garanție furnizată - se poate conveni, de exemplu, întotdeauna la returnarea prețului achiziționat plătit sau la schimbul de mărfuri perfecte),
  • ce documente trebuie să prezinte cumpărătorul atunci când exercită drepturile din garanția astfel furnizată sau ce alte condiții trebuie îndeplinite, de ex. în cazul unei garanții extinse, returnați-vă cu ambalajul original etc., astfel încât acesta să își poată revendica drepturile în temeiul garanției furnizate.

Dacă reclamația este echipată cu o reparație, perioada de garanție se prelungește cu timpul de la reclamație până la ziua în care consumatorul este obligat să preia bunurile după reparație, chiar dacă cumpărătorul nu a făcut-o. Vânzătorul este obligat să emită o confirmare cumpărătorului cu privire la momentul în care a exercitat acest drept, precum și cu privire la reparație și durata acestuia.

În cazul în care reclamația este echipată cu schimbul de bunuri defecte pentru bunuri fără defecte, noua perioadă de garanție pentru bunurile noi curge din nou de la data primirii noului articol sau de la data la care clientul a fost obligat să ridice articolul după manipulare plângerea.

În cazul în care cererea pentru bunuri defecte pentru care este responsabil vânzătorul nu se face în perioada de garanție, dreptul de răspundere pentru defect expiră.

În cazul în care consumatorul nu a ridicat articolul după tratarea reclamației (maximum 30 de zile de la primirea reclamației), deși tratarea reclamației a fost notificată în mod corespunzător printr-o scrisoare recomandată cu invitație la ridicarea articolului, vânzătorul continuă după cum urmează:

5. Drepturile consumatorilor

În cazul unor defecte ale bunurilor, pe care consumatorul le revendică în timpul perioadei de garanție, are dreptul de a remedia defectul gratuit, în mod corespunzător și în timp util, în cazul unor defecte remediabile. Vânzătorul este obligat să elimine defectul fără întârzieri nejustificate. În loc să elimine defectul, cumpărătorul poate solicita schimbul articolului sau, dacă defectul se referă doar la o parte a articolului, înlocuirea acestei părți, în cazul în care vânzătorul nu suportă costuri disproporționate din cauza prețului bunurilor sau a severitatea defectului. În loc să elimine defectul, vânzătorul poate înlocui întotdeauna articolul defect cu unul perfect. Insuficiența costurilor va fi evaluată de către managerul de vânzări în conformitate cu instrucțiunile primite de la departamentul de vânzări și marketing. De asemenea, va evalua posibilitatea înlocuirii articolului defect cu unul perfect. La schimbul unui lucru, nu contează dacă lucrul a fost deja folosit.

În cazul defectelor care nu pot fi remediate și care împiedică utilizarea lucrului în mod corespunzător ca un lucru fără defecte, consumatorul are dreptul:

  • să schimbe articolul (vânzătorul este obligat să înlocuiască articolul) sau
  • dreptul de a se retrage din contract și de a solicita rambursarea prețului de cumpărare (vânzătorul este obligat să returneze prețul de achiziție plătit consumatorului).

Consumatorul are dreptul de a alege opțiunea.

Dacă defectul este remediabil, dar din cauza reapariției defectului după reparații (cel puțin două reparații anterioare ale aceluiași defect) sau pentru un număr mai mare de defecte (în momentul plângerii, mărfurile au cel puțin trei diferite defecte reparabile) consumatorul nu poate utiliza bunurile în mod corespunzător, lucrurile sau dreptul de a se retrage din contract și de a solicita rambursarea prețului de achiziție.

Consumatorul are aceleași drepturi ca și pentru defectele care nu pot fi înlăturate chiar dacă repararea bunurilor defecte nu a fost efectuată în termen de 30 de zile de la depunerea plângerii.

În cazul defectelor iremediabile care nu împiedică utilizarea corectă a articolului, consumatorul are dreptul la o reducere rezonabilă la preț în funcție de natura defectului. Vânzătorul este obligat să ofere o reducere la preț, respectiv. returnează o parte din prețul de achiziție deja plătit.

6. Reclamații privind bunurile uzate și defecte

La vânzarea articolelor uzate sau defecte, vânzătorul trebuie să furnizeze o indicație clară că acestea sunt bunuri defecte sau uzate. Vânzătorul este obligat să informeze consumatorul cu privire la defect - aceste informații trebuie să fie menționate pe etichetă și pe ambalaj. Astfel de bunuri trebuie afișate separat și vândute separat de bunurile perfecte. Bunurile trebuie vândute la un preț mai mic decât cel pentru care se vând aceleași bunuri, dar perfecte.

În cazul articolelor uzate și defecte, vânzătorul nu este răspunzător pentru defectele cauzate de utilizarea sau uzura lor, despre care cumpărătorul a fost informat în momentul vânzării. În cazul articolelor vândute la prețuri mai mici, nu este răspunzător pentru defectul pentru care a fost convenit un preț mai mic.

7. Formular de retragere

În conformitate cu legislația aplicabilă și condițiile comerciale, vă oferim un formular de retragere dintr-un contract încheiat la distanță.

Descărcați formularul în două formate diferite:

Dacă doriți să vă retrageți din contract, descărcați formularul, completați-l și trimiteți-l conform instrucțiunilor din termeni și condiții.