85% dintre utilizatorii Tripadvisor sunt mai predispuși să meargă la un restaurant care răspunde la recenzii. Iată câteva sfaturi despre cum să pregătiți cel mai bun răspuns din partea conducerii.

bune

Ar trebui să vă gândiți la recenzii nu numai ca feedback pe care dispozitivul dvs. îl primește în timp real, ci și ca un instrument important de marketing. Clienții potențiali se uită la recenziile dvs. pentru a afla la ce să se aștepte de la restaurantul dvs. - practic o versiune online a unei recomandări personale. 91% dintre respondenți au spus că citirea recenziilor restaurantelor este importantă atunci când alegeți un loc de mâncare. 77% dintre respondenți au spus că folosesc întotdeauna sau adesea Tripadvisor pentru a decide unde să mănânce.

Răspunsurile joacă un rol important

Indiferent dacă natura recenziei este pozitivă sau negativă, răspunsul dvs. joacă un rol important.

Într-un sondaj recent, am constatat că până la 94% dintre respondenți au citit un răspuns din partea conducerii la o recenzie pe Tripadvisore. Cei mai mulți dintre ei au spus că le-a fost de folos și că i-au încurajat să viziteze restaurantul, în ciuda unei recenzii proaste. Și 65% dintre utilizatori sunt de acord că un răspuns factual din partea conducerii la o recenzie proastă le îmbunătățește impresia despre restaurant.

Luați-l în considerare după cum urmează. Dacă oaspetele returnează mâncarea pentru că nu îndeplinește standardele, veți face tot ce puteți pentru a-i îmbunătăți experiența cu restaurantul dvs. și pentru a putea transforma situația în avantajul dvs. și a impresiona clientul. În acest caz, depinde de ospitalitatea dvs. - dacă vă abateți de la călătoria dvs. pentru a face lucrurile corecte, le veți arăta oaspeților cât de profund sunteți interesați de experiențele lor.

Aceeași opțiune este oferită de răspunsul conducerii la revizuirea online. Indiferent dacă recenzia include feedback pozitiv sau negativ, vă oferă posibilitatea de a crea un moment de ospitalitate și de a le arăta oaspeților că sunteți interesați de experiențele lor. Iată șase puncte pe care trebuie să le aveți în vedere atunci când scrieți răspunsuri la recenzii:

Cum să răspunzi la recenzii

Începeți cu mulțumiri

Mulțumiți întotdeauna oaspeților că vin și vă încearcă restaurantul, chiar dacă nu îl vizitează în mod regulat. Arătând recunoștință pentru vizita lor, veți sublinia personal ospitalitatea pe care o oferiți. Este echivalentul mulțumirii personalului pentru un oaspete care părăsește restaurantul.

Nu va dura mult timp - este suficient un răspuns scurt. Iată un exemplu minunat de răspuns de la Tip Tap Room din Boston, care răspunde la o recenzie a unui călător cu 5 bule:

„Treesh, suntem foarte încântați că ți-a plăcut cina cu noi! Vă mulțumim că ne-ați încercat și că vă acordați timp pentru a vă scrie feedbackul. Dacă ne vizitați din nou orașul, credem să ne revedem! ”

Dacă recenzia este mai puțin pozitivă, mulțumiți-le în schimb pentru vizită și pentru timpul petrecut scriind feedback. Acesta este al doilea exemplu din restaurantul Tip Tap Room, în care răspunde la o recenzie cu 3 bule care a inclus o reclamație privind zgomotul:

"Vă mulțumim că ne-ați împărtășit părerea! Apreciem întotdeauna comentariile oneste. Este adevărat că uneori este destul de ocupat aici. Ne bucurăm că ți-a plăcut băuturile! ”

Arătați oaspeților că ascultați

Când cineva scrie o recenzie, în majoritatea cazurilor vrea să-și exprime opinia - așa că ar trebui să încercați să fiți ascultați. Când recunoașteți feedback în răspunsul dvs. - pozitiv sau negativ - arătați că sunteți interesat de opiniile oamenilor și că ați auzit cu adevărat ceea ce au vrut să împărtășească.

Să folosim acest exemplu de la restaurantul Papi Henri din Paris, care răspunde la o recenzie cu 5 bule. Oaspeții care nu vorbeau franceza mulțumesc restaurantului pentru explicații despre meniu:

„Vă mulțumesc foarte mult pentru contribuția dvs. A fost o plăcere pentru noi să vă traducem meniul zilnic (cred că nu ați avut probleme să înțelegeți accentul meu:))Sperăm să ne revedem cândva data viitoare. Vă dorim tot binele! ”

Folosiți cuvinte cheie în favoarea dvs.

Când răspundeți la o recenzie, vă alăturați discuției despre restaurantul dvs. Când cineva caută pe Google restaurantul sau restaurantele dvs. ca dvs., rezultatele căutării arată recenzii scrise de oaspeți - împreună cu răspunsurile dvs. În răspunsul dvs. din partea conducerii, acordați atenție cuvintelor pe care le folosiți.

Deși este minunat să repetați feedback-ul oaspeților, gândiți-vă la cuvintele cheie pe care le utilizați și dacă doriți ca aceste cuvinte să fie asociate cu restaurantul dvs. Dacă, de exemplu, oamenii vă cunosc ca un restaurant potrivit pentru familii, repetați acest lucru ca răspuns al conducerii.

Utilizați acest exemplu din restaurantul Copas y Tapas din Helsinki, care răspunde la o recenzie cu 4 bule. Această recenzie a fost în mare parte pozitivă, dar a menționat, de asemenea, că restaurantul nu a îndeplinit exact așteptările oaspeților:

„Vă mulțumim pentru recenzie. Ne bucurăm că ți-a plăcut vizita.

Ne dăm seama că numele restaurantului poate fi cam înșelător în acest moment și îmi cer scuze pentru neînțelegere. Angajamentul nostru inițial a fost de a deschide un restaurant axat pe vin și tapas, dar în timp conceptul s-a dezvoltat stil mai gastronomic cu un meniu complet bazat pe ingrediente locale și de sezon. Schimbarea nu s-a întâmplat recent. Mai degrabă, este un proces continuu în care aspectul actual al restaurantului s-a cristalizat de câțiva ani.

Vă mulțumesc din nou pentru vizită! ”

Fii pozitiv, profesionist și politicos

Deși o recenzie negativă poate fi extrem de enervantă, este important să ne identificăm cu ideea că „clientul are întotdeauna dreptate”. Scuzați-vă pentru ceea ce nu i-a plăcut clientului și nu uitați să menționați că nu este obișnuit ca viitorii oaspeți să știe că nu este o caracteristică comună a mărcii dvs.

Acesta este un exemplu excelent din restaurantul James Hook and Company din Boston. El răspunde la o recenzie care a descris o ușoară dezamăgire cu un homar într-un coc. Au subliniat pentru ce erau cunoscuți, au recunoscut neajunsurile menționate în recenzie și au cerut politicos o altă oportunitate:

„Sheila, ne pare rău, când unul dintre angajații noștri a acționat dur asupra dvs. în timpul vizitei. Am dori să vă simțiți ca acasă cu noi și să nu simțiți presiune atunci când luați decizii. Ne pare rău că nu ți-a plăcut homarul din coc. Suntem un membru mândru al comunității din Boston din 1925, și nu am vrea să ne vadă ca pe o capcană turistică. Ne pregătim chiflele în mod clasic, cu doar o cantitate mică de maioneză și țelină. Credem că calitatea homarului proaspăt din fiecare coc ne susține prețul de vânzare. Sperăm că data viitoare când ne veți vizita orașul, ne veți oferi o altă oportunitate. "

Fii om

A fi profesionist și politicos nu înseamnă că ar trebui să suni ca un robot. Nu vă fie frică să fiți la fel de prietenoși și deschiși pe cât ați fi în contact personal și amintiți-vă oaspeților cine sunteți. Vedeți această recenzie cu 5 bule din bula NUE din Seattle:

„Vă mulțumesc foarte mult pentru că ați făcut timp pentru a scrie o recenzie! Dacă îmi amintesc bine, probabil că ți-am servit grupul. Suntem încântați că v-a plăcut vizita și că intenționați să ne vizitați din nou. Până atunci, sperăm să vă bucurați de sărbători și vă dorim un 2016 fericit! ”

Când vine vorba de o recenzie negativă, asigurați-vă că răspundeți la aceasta pentru dvs. și notați ce veți face personal pentru a remedia situația. Luați acest exemplu din restaurantul Lounge and Bar din Hong Kong. Ei au mulțumit oaspeților pentru recenzie, au apreciat feedback-ul și au spus că au trimis personal reclamațiile personalului. Au mers chiar mai departe și au atașat detalii de contact specifice în cazul în care acest evaluator a revenit în viitor pentru a se asigura că a avut cea mai bună experiență.

„Vă mulțumesc foarte mult pentru că ați făcut timp pentru a revizui restaurantul Lounge și Bar de la The Ritz-Carlton, Hong Kong.

Sunt trist că, deși ți-a plăcut priveliștea și plăcinta cu mere, restul experienței tale nu a fost așa cum se aștepta. Vă rog să acceptați scuzele mele sincere. La Ritz-Carlton, ne străduim în permanență să ne asigurăm că mâncarea și băuturile servite, precum și serviciile oferite, sunt la cele mai înalte standarde. După comentariile dvs., voi aborda aceste probleme personal cu echipa Lounge and Bar pentru a mă asigura că oferă o experiență de 5 stele tuturor oaspeților noștri.

Sperăm că experiența dvs. nu vă va descuraja să vizitați din nou Ritz-Carlton din Hong Kong, unde vom încerca să vă facem experiența mult mai plăcută. Vă recomandăm cu tărie brunch-ul nostru Dom Perignon servit duminica la Ozone Bar, cel mai înalt bar din lume, cu 16 etaje mai sus decât Lounge and Bar.

Dacă doriți să ne vizitați din nou, vă rugăm să contactați directorul restaurantului Lounge și Bar, domnul Philip Howard. (adresa de e-mail de mai jos) - astfel încât să vă putem pregăti cea mai bună experiență posibilă. "

Invitați oaspeții să se întoarcă

Indiferent de tipul recenziei, nu uitați să invitați oaspeții să viziteze din nou! Acesta este cel mai bun mod de a-ți transforma oaspeții pentru prima dată în vizitatori obișnuiți sau de a te asigura că călătorii își amintesc de tine atunci când îți revizuiesc orașul. Iată un exemplu de la Nikolai’s Roof Restaurant din Atlanta, care este scurt și precis:

„Bună ziua, vă mulțumim că ați scris o recenzie și ați evidențiat preferatele dvs. Mă asigur că bucătarul nostru Stephanie primește acele complimente uimitoare cu privire la masa ei. Sper că ne veți vizita din nou în curând. "

Dacă oaspeții menționează o anumită masă sau un tip de bucătărie pe care le oferiți, asigurați-vă că îi anunțați în răspunsul dvs. dacă intenționați un eveniment special sau reducere pentru acel tip de masă. De exemplu, dacă vă obișnuiți să serviți fructe de mare luni, sau serviți un anumit tip de mâncare sezonieră, ar trebui să furnizați aceste informații altor oaspeți care vă citesc răspunsul.

Cum să răspunzi la Tripadvisore

Acum, că știi ce să spui, este ușor să scrii un răspuns la recenzie:

  1. Conectați-vă la centrul de administrare. Dacă nu v-ați autentificat încă pentru a deține profilul dvs., puteți face acest lucru aici.
  2. În fila „Recenzii”, selectați „Răspundeți la recenzii”.
  3. Aici veți putea vedea toate recenziile pe care le-ați primit. Puteți să le filtrați după evaluări, nume sau dacă le-ați răspuns deja sau nu.
  4. Scrieți-vă răspunsul în caseta de text, selectați poziția postului dvs. pentru a semna și apăsați butonul portocaliu „Trimiteți”.
  5. Răspunsul dvs. va apărea apoi sub recenzie.

Abonații Tripadvisor Review Center pot accesa răspunsurile la recenzii la recenzii pe mai multe platforme, cum ar fi Google, Facebook și multe altele. Aflați mai multe despre modul în care Centrul de examinare vă poate ajuta să vă controlați reputația online.