Pentru a asigura procedura corectă de tratare a reclamațiilor cu privire la deficiențele de bunuri și servicii vândute și furnizate în bistroul Momente și cazare, în conformitate cu Legea nr. 250/2007 Coll. în ceea ce privește protecția consumatorilor, următoarea procedură de reclamație:
ARTICOLUL I.
Dreptul la plângere
Clientul are dreptul să se plângă de orice deficiențe ale serviciilor furnizate și defecte ale bunurilor achiziționate, inclusiv dreptul de a elimina, înlocui, suplimenta sau de a oferi un nou serviciu de înlocuire sau o reducere rezonabilă la prețul convenit al serviciilor plătite sau bunuri.
ARTICOLUL II.
Subiectul plângerii
Deficiențele în calitatea alimentelor și băuturilor destinate consumului imediat sunt raportate de client imediat după descoperirea deficienței, direct operatorului. Dacă deficiențele de alimente și băuturi destinate consumului imediat se referă la cantitate și greutate, acestea trebuie revendicate înainte de începerea consumului.
Reclamații cu privire la deficiențele altor bunuri sau servicii pe care clientul le va depune la hotel, unde a cumpărat bunurile sau serviciile imediat, fără întârziere nejustificată, pe baza casei de marcat de la casa de marcat electronică, în cazul bunurilor nu mai târziu de sfârșit a perioadei de garanție. Hotelul nu trebuie să accepte reclamația fără să prezinte dovada cumpărării. Reclamațiile cu privire la deficiențele de cazare pot fi adresate în special recepționerului fără întârzieri nejustificate. Dreptul de a reclama deficiențele de cazare expiră dacă nu a fost exercitat în cel mult 6 luni de la furnizarea serviciului.
Atunci când face o reclamație, clientul trebuie să prezinte toate documentele relevante privind furnizarea unui serviciu sau achiziționarea de bunuri pentru care pretinde un defect sau o deficiență.
ARTICOLUL III.
Procedura de soluționare a reclamațiilor
Servicii de catering
Defectele alimentare sunt considerate iremediabile. Dacă există un defect în produsele alimentare, mese sau băuturi, clientul are dreptul să solicite schimbul sau rambursarea sumei plătite sau acordarea unei reduceri.
Dacă nu se respectă calitatea, greutatea, rata sau temperatura corectă a alimentelor și băuturilor, clientul are dreptul de a solicita eliminarea gratuită, corectă și imediată a defectului.
Servicii de cazare
Clientul are dreptul să solicite eliminarea gratuită, corectă și în timp util a deficiențelor, și anume:
- înlocuirea defectului sau adăugarea echipamentului de cameră mică lipsă
- dacă nu este posibilă eliminarea defectelor tehnice (defectarea sistemului de încălzire, presiune scăzută a apei, lipsa apei calde etc.) și dacă hotelul nu poate oferi clientului alte locuri de cazare alternative, clientul are dreptul la o reducere la prețul de bază de cazare sau să se retragă din contract înainte de noapte și pentru rambursarea prețului plătit pentru cazare.
Fiecare reclamație este acceptată de recepționer, care informează clientul despre managerul relevant responsabil cu soluționarea reclamației. Reclamația este gestionată de managerul relevant, care este obligat să examineze reclamația, să emită o confirmare scrisă de primire a reclamației și să decidă asupra modalității de gestionare a acesteia.
Dacă nu este posibilă soluționarea reclamației prin acord, managerul relevant este obligat să scrie o înregistrare a reclamației cu clientul. În evidență, clientul va preciza desemnarea exactă a serviciului furnizat sau a bunurilor achiziționate, ora la care a fost furnizat serviciul sau au fost achiziționate bunurile și o descriere a deficienței acestora. În cazul în care clientul transmite angajatului hotelului un document scris privind furnizarea serviciului sau achiziționarea de bunuri atunci când face o reclamație, acest fapt trebuie menționat în mod explicit în dosarul reclamațiilor.
Directorul sau managerul competent decide imediat asupra justificării plângerii, în cazuri complexe în termen de cel mult 3 zile lucrătoare. Dacă este necesar să se evalueze profesional defectul revendicat, termenul pentru soluționarea reclamației este de 30 de zile.
Clientul va primi o copie a înregistrării reclamației și a modului de tratare a acesteia, iar după 14 zile este contactat pentru a afla satisfacția cu privire la desfășurarea procedurii de reclamație.
ARTICOLUL IV.
Cooperarea oaspetelui în tratarea plângerii
Clientul este obligat să ofere cooperarea necesară pentru gestionarea reclamației, în special prin furnizarea de informații adevărate cu privire la serviciul furnizat sau bunurile achiziționate.
Dacă este cerut de natura reclamației, clientul va permite angajatului hotelului accesul la spațiul care i-a fost pus la dispoziție pentru a se asigura că reclamația este justificată.
ARTICOLUL V.
Dispoziție finală
Această procedură de plângere intră în vigoare la 1 ianuarie 2019