M-am cufundat în mintea clientului. M-am uitat la web prin ochii lui. Am văzut ce gândea, ce va face. Ce funcționalitate îi place, ce nu îi place sau care îi lipsește. Îi percep emoțiile după cumpărături, știu cât de mulțumit sau nemulțumit este. Sci Fi?
Nu. Și nu a fost niciodată „science fiction”. Dezvoltarea tehnologiei ne-a adus o serie de instrumente utile. De exemplu, pentru cartografierea clicurilor, a derulării paginilor, a interacțiunilor cu obiecte sau formulare. Se înființează laboratoare specializate pentru testarea utilizabilității. Putem urmări emoțiile și reacțiile oamenilor pe măsură ce urmăresc reclame. Dezavantajul acestor opțiuni este prețul relativ ridicat. Mai ales pentru companiile cu posibilități financiare mai mici, este posibil ca investiția să nu revină imediat ce au nevoie.
Uneori putem uita opțiunea mai ușoară. Întrebați-l direct pe client. Feedback-ul este o soluție ieftină, cum să aflăm ce facem greșit și unde avem spațiu de îmbunătățit cel mai mult.
Când ai întrebat ultima oară oamenii ce părere au despre tine? Ce părere aveți despre afacerea dvs.? Despre site? Despre produse?
Utilizarea site-ului web
Vizitatorii site-ului nostru ar putea fi interesați de modul în care sunt accesate cu crawlere. Pentru o opinie generală despre utilizare, design, claritate. Alternativ, putem întreba despre o funcție specifică, cum este utilizată, ce le lipsește în ea.
Când lucram la reproiectarea magazinului electronic de mărci de modă JUSTPLAY în 2016 și 2017, am decis să întrebăm vizitatorii și clienții ce părere au despre noul design. Am creat chestionar prin serviciul Typeform și fără eforturi mari am obținut aproape 900 de recenzii în 2 săptămâni. Costurile financiare directe au fost de 45 EUR (25 EUR pentru un abonament lunar Typeform și 20 EUR pentru un anunț FB). Utilizatorii își pot introduce adresa de e-mail la sfârșitul chestionarului. Dintre aceștia, am selectat ulterior un câștigător al unui voucher de cumpărare de 30 EUR.
Chestionar prin Typeform
Am folosit mai multe întrebări cu răspunsuri multiple în chestionar, de exemplu:
- Cum evaluați căutările de produse pe site? (5 opțiuni de la confuz la foarte clar)
- Cum evaluați viteza paginii? (5 opțiuni de la lent la foarte rapid)
- Cum apreciați aspectul general al site-ului? (5 opțiuni de la urât la foarte frumos)
O întrebare a fost deschisă și a fost necesar să răspundem verbal:
- Ceea ce îți place, nu îți place sau îți lipsește pe site?
Când am evaluat chestionarul, am constatat că răspunsurile la întrebările închise mi-au fost complet inutile. În medie, am primit aproximativ 4,25 puncte. Putin sau mult? Nu stiu. Pentru întrebări închise, poate fi mai potrivit să adăugați o întrebare deschisă suplimentară dacă vizitatorul evaluează răspunsul în mod negativ. Întrebarea deschisă, unde am obținut o mulțime de răspunsuri interesante, a fost utilă. Am găsit câteva erori pe pagină, sfaturi repetate pentru modificarea funcționalității sau adăugarea acesteia.
Din numărul total de 869 de chestionare completate, am numărat cel puțin 35 de foarte valoroase, unde au fost completate sfaturi cu adevărat utile, pe care am decis să le folosim și să le implementăm. Când am calculat costurile financiare directe cu cele de timp, întregul sondaj, inclusiv evaluarea, a ajuns la maximum 250 EUR.
Cum să solicitați feedback pe site?
În exemplul de mai sus, am primit două treimi din răspunsurile de la vizitatorii care au dat clic direct de pe web. Am plasat un banner cu un apel către pagina de pornire. De asemenea, am avut chestionarul în sine inserat pe propria noastră pagină și, după completare, am redirecționat vizitatorul înapoi la pagina de pornire. Am obținut aproximativ 70 de chestionare completate făcând clic pe o postare pe Facebook. Alte 100 de reclame plătite pe Facebook, cu care am promovat articolul către publicul care a vizitat site-ul web în perioada precedentă. Am obținut aproximativ 100 de opinii completate din buletinul informativ, în care am promovat și sondajul.
Actualizare 03.09.2019:
De-a lungul timpului, vă recomand să aflați mai multe despre client decât despre ceea ce ar dori să schimbe sau să adauge la site-ul web/produs/serviciu. Aflați ce problemă rezolvă vizitatorii, de ce o au, cum vor să o rezolve și cine sunt. Am prezentat această problemă în detaliu într-un model enigmatic: ce problemă rezolvă clientul nostru?
Satisfacția față de cumpărături
Cererea de satisfacție cu comanda creată este probabil cel mai frecvent mod vizibil în magazinele electronice din Slovacia și Republica Cehă. Heureka și programul său verificat de clienți, care este foarte ușor de implementat, joacă un rol semnificativ în acest sens.
E-mail Heureka Verificat de clienți
În evaluare, este similar cu cazul anterior. Întrebările deschise conțin adesea câteva idei în care există loc de îmbunătățire. Cele închise sunt mai greu de evaluat. La Heureke, numărul total al numărului de clienți care ar recomanda magazinul prietenilor lor este esențial. Această proporție ar trebui să fie cu siguranță peste 90%. În mod ideal 95% și mai mult. În caz contrar, trebuie găsit loc de îmbunătățire. De obicei, este o scurtare a timpilor de livrare, informații mai clare despre comandă, un serviciu mai bun pentru clienți sau un produs mai bun.
Într-un proiect, în momentul serviciului pentru clienți mai puțin ocupat, am atribuit operatorului un număr aleatoriu de comenzi care au fost livrate în zilele anterioare. Am pregătit un manual cu privire la modul în care ar putea avea loc conversația, iar operatorul a cerut satisfacție cu privire la achiziție. Pe măsură ce am primit răspunsuri, am îmbunătățit manualul, deoarece majoritatea răspunsurilor au fost repetate, făcându-ne mai pregătiți să răspundem și să rezolvăm orice probleme în timpul apelului telefonic. Feedback-ul clienților a fost plăcut, majoritatea au fost surprinși, deoarece apelul de la magazinul electronic pentru a obține feedback este mai excepțional decât de obicei. Puteți testa ce reacții veți avea:)
Feedback despre produs
Pe lângă faptul că aflăm mai multe despre utilizabilitatea, calitatea, ambalarea sau designul produselor noastre, obținem și un mare avantaj de vânzare. Produsele care conțin evaluări de calitate sunt cu siguranță mai bine comercializate decât cele fără ele. După un anumit timp de la livrarea bunurilor, vom trimite clientului un e-mail pentru a evalua cât de mulțumit este de produs. Acest e-mail ar trebui să fie cât mai personalizat posibil pentru dispozitivele mobile. Ideea principală trebuie să fie clară și textele frumoase de citit, întrucât mulți oameni ajung la e-mail prin mobil.
Întrebările pentru evaluare depind în principal de tipul de bunuri. Pentru produsele în care partea vizuală este importantă (cum ar fi moda), m-aș concentra cu siguranță pe realizarea de fotografii. Pentru suplimente nutritive și mese pe evaluarea gustului/mirosului/consistenței, atunci când vând cărți, aș întreba pe unii evaluarea verbală cărți.
Aș alege un cadou ca motivație pentru a completa evaluările. De exemplu, un cupon de reducere, transport gratuit, creditarea programelor de loialitate, extinderea garanției cu câteva luni. Depinde de posibilitățile magazinului electronic.
Opinii cu privire la serviciul pentru clienți
Cel mai adesea comunicăm cu clienții prin e-mailuri, apeluri telefonice sau mesaje pe rețelele sociale. Sunt clienții noștri mulțumiți? Răspunsul la această întrebare ne va ajuta să câștigăm mai mulți clienți, să separăm angajații buni și motivați de ceilalți. Și în general mutați un nivel în sus.
Dacă magazinul gestionează mesaje prin intermediul unui client de poștă comun (de exemplu, Gmail, Outlook), este posibil să se apeleze la un serviciu extern, cum ar fi Simplu și plasați un link de evaluare în subsolul fiecărui e-mail.
În cel mai bun caz, magazinul electronic folosește un instrument specializat pentru a organiza mesajele clienților, cum ar fi LiveAgent, Zendesk, Ajutor Scout, Birou. Acest software include de obicei propria sa soluție pentru feedback-ul clienților. Lucrez personal cu LiveAgent și, în timpul serviciului pentru clienți, trimitem un link generat dinamic către ratingul de satisfacție în semnătura fiecărui agent. După selectarea evaluării (satisfăcut/nemulțumit), vom solicita detalii despre ceea ce a plăcut sau nu utilizatorului.
Satisfacția față de asistența pentru clienți Adăugare verbală la evaluarea asistenței pentru clienți
Deoarece este motivant pentru angajați să „colecteze” recenzii pozitive, fiecare persoană rezonabilă încearcă să se gândească la cum să satisfacă mai mult clientul atunci când răspunde. Ca parte a evaluării evaluărilor negative, este posibil să învățăm din greșeli și să îmbunătățim răspunsurile. De asemenea, aș contacta clientul înapoi și aș încerca să repar reputația proastă.
rezumat
Puneți întrebări și ascultați. Colectați informații valoroase de la clienți care vor ajuta la îmbunătățirea proceselor companiei și la creșterea satisfacției acestora. Cereți părerea lor pe site, procesarea comenzilor, satisfacția produsului, serviciul pentru clienți sau motivele pentru care returnează produsele. Nu fiecare recenzie este utilă, poate chiar și cele mai multe sunt inutile. Mai târziu alegeți cu ce doriți să vă satisfaceți clienții. Între timp, începeți să colectați aceste date. Îmbunătățiți-vă abordarea chiar acum.
Ce părere au clienții tăi despre afacerea ta? Despre site-ul dvs. web? Despre produse?
Jakub Džmura
De 10 ani sunt dedicat comerțului electronic performant, experienței clienților, tehnologiei, datelor și marketingului digital.
Cea mai recentă selecție de articole depinde de dvs.
Cum am creat magazinul electronic de cărți cu cea mai rapidă creștere (Panta Rhei)
8 surse cheie de trafic de e-shop performant
10 sfaturi despre cum să (nu) să faci o campanie de Black Friday. Ghid definitiv!
Îți place comerțul electronic?
Povești unice despre magazinele electronice, designul web, marketingul digital, analiza datelor, noile tehnologii, afaceri online și strategii. Numai prin e-mail de câteva ori pe an.
Vedeți un exemplu de e-mail →
Prin trimiterea formularului, sunteți de acord să primiți conținut prin e-mail.
Cum sunt prelucrate datele cu caracter personal?
Cum sunt prelucrate datele cu caracter personal?
UMNE informează prin e-mail despre conținutul unic și articolele noi de pe blog. Aceste e-mailuri ocazionale sunt, prin lege, comunicări de marketing care necesită consimțământul persoanei în cauză. UMNE va crea un profil pentru fiecare persoană în cauză și, pe baza acestui profil, va încerca să personalizeze cât mai mult posibil conținutul mesajelor de e-mail. Profilul persoanei afectate poate fi folosit pentru a găsi noi vizitatori ai site-ului cât mai asemănători cu cei afectați.
Cum să revocați consimțământul și care este valabilitatea acestuia?
Consimțământul este valabil până când sunteți interesat de comunicarea prin e-mail. Cu toate acestea, cel mai lung până la apelul său. Consimțământul poate fi revocat în scris la adresa operatorului de date cu caracter personal sau electronic, completând formularul de contact sau răspunzând la orice e-mail pe care îl primiți. Pentru simplitate, puteți face clic și pentru a vă dezabona de la primirea e-mailurilor în subsolul fiecărui e-mail.
Ce date personale sunt înregistrate?
Adresa de e-mail a persoanei vizate, adresa IP (locul consimțământului sau confirmarea corectitudinii adresei de e-mail, așa-numita Double Opt-In), numele și prenumele, dacă acestea sunt furnizate în orice moment în timpul procesării de date cu caracter personal.
Sunt enumerate măsurile de securitate, drepturile persoanei vizate, ale operatorului și ale procesatorilor în condițiile generale de protecție a datelor cu caracter personal ca parte integrantă a acestor informații.
Folosim cookie-uri pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului. Continuând să navigați pe site, sunteți de acord cu acest lucru. Politica de Confidențialitate